Аутсорсинг через социальные сети
Как аутсорсинговые компании могут использовать свои сильные стороны и экономить на масштабах? Ответ может находиться в социальных медиа, которые предоставляют возможность обеспечивать хорошее традиционное обслуживание клиентов в сочетании с продажами, маркетингом и возможностями обратной связи. Мы разъясним более подробно этот вопрос на примере исследования западных компаний, проведенного Conversocial.
Первое, что нужно учитывать, это то, что роль социальных медиа как канала обслуживания клиентов существенно возрастает. Компания Conversocial констатирует 30% ежегодный рост сообщений в соцсетях, которые получают клиенты компании. И влияние социальных медиа на обслуживание клиентов ощущается во всех отраслях. Организации сообщают, что показатель взаимодействия в соцсетях составляет до 11,5% всех взаимодействий колл-центров в текущем году, по данным их бизнес-систем. Сообщество аутсорсинговых компаний может получить огромные возможности для поддержки клиентов, принимая во внимание растущий объем сообщений в социальных медиа. Это не прогноз на будущее, эта возможность уже существует, что демонстрируется приведенным выше графиком из исследования компании Socialbakers. Посмотрите на огромный разрыв между вопросами и ответами. Почти два миллиона безответных вопросов только в Twitter. Аутсорсерам однозначно стоит заполнить этот пробел, так же как обеспечивают своих клиентов по всем другим каналам поддержки. Это направление необходимо активизировать уже сейчас, или мы рискуем потерять эту возможность в пользу молодых и более проницательных компаний.
Второй пункт состоит в том, чтобы сделать это воздействие полезным с точки зрения маркетинга и продаж. Интересный момент помощи клиентам через канал социальных сетей состоит в том, что это не просто забота о клиентах. Тот факт, что такой канал связи является публичным и совместно используемым означает, что он принимается во внимание и влияет на имидж компании, в отличие от традиционных каналов. Эта прозрачность, конечно, как обоюдоострый меч. Когда этот инструмент позволяет подчеркнуть, что аутсорсер проделывает потрясающую работу в разрешении вопроса клиента, это выставляет фирму в хорошем свете. Когда же он демонстрирует обратное, недовольство клиента - это может привести к повреждению имиджа. В процессе и по пути, восприятие людей бренда созданы для лучше или хуже. Бренды, которые понимают, что зачем необходимо использовать социальные медиа для участия в разговоре с клиентом, тем самым продвигают свои товары и услуги в долгосрочной перспективе и создают чувство общности в процессе работы. Способность активно слушать и участвовать в диалоге демонстрирует, что аутсорсинг хорошо приспособлен к современному миру.
Конечная точка, которую необходимо рассмотреть – это вопрос обратной связи с клиентами и сбор данных. Проблема с исследованием обратной связи заключается в том, что люди редко делятся своими впечатлениями с самой компанией. Когда в последний раз вы звонили в обслуживающую компанию, чтобы просто дать совет или оставить отзыв? Это случается очень редко. Интересная вещь в социальных медиа заключается в том, что они позволяют людям комментировать процесс в режиме реального времени, так как они наблюдают и реагируют на товары и услуги в процессе своей повседневной жизни. Это место, куда они идут, чтобы поделиться этим опытом, чтобы рвать и метать, а, следовательно, оно представляет собой хранилище социального богатства идей, которые остается лишь собрать. Учитывая важность, содержащуюся в этих данных и результатах их анализа, может оказаться прибыльным дополнять портфолио аутсорсинговой компании ссылкой на сообщество или на примеры общения с клиентами в соцсетях.
Аутсорсерам не хватает возможностей в рамках развивающегося канала, чтобы ответить на все запросы клиентов, и в то же время на продвижение товаров и услуг для своих клиентов и предоставления ценной обратной связи. Такую возможность необходимо обеспечить сейчас, и организациям всех форм и размеров необходимо обеспечить поддержку в решении вопросов растущей значимости взаимодействий через социальные сети.