Эффективное внедрение CRM
Поведенческая экономика доказала, что мы все довольно плохо принимаем рациональные решения. Что из этого следует? Если есть люди, которые хотят новый программный продукт, то они должны за него платить.
Самые дорогие программы не те, что дороги во внедрении. И даже не те, которые требуют значительных затрат на поддержку. Нет, самыми дорогими программами являются те, которые никогда не должны были быть начаты, те, которые опираются на спорную или даже вымышленную ценность для бизнеса - и в CRM, как ни в каком другом классе корпоративного программного обеспечения, парад бесполезных программных продуктов, кажется, никогда не закончится.
Первопричиной чрезмерных требований к настройкам CRM, как правило, является одно из следующих действий:
- CRM была продана поставщиком после ослепительной демонстрации возможностей и отчетности, которые позволяют вашей команде заблуждаться в своем чрезмерном оптимизме.
- Ваш внутренний инициатор внедрения применил хитрость, чтобы преодолеть внутреннюю оппозицию и утвердить проект внедрения.
- Пользователи работали с "аналогичными" CRM в других компаниях, где программы были настроены под требования другой компании.
- Руководители просто предполагают, что "любая CRM сможет сделать это".
- Пользователи имеют чрезмерно оптимистичные предположения о простоте использования.
К настоящему времени, все знают, что если ты не сторонник гибкого подхода (agile) к разработке, значит – адепт каскадного (waterfall). Магия гибкого подхода происходит от инкрементализма: разрабатывается только то, что непременно требуется сейчас, а затем в течение долгого времени добавляются новые возможности, так что система может развиваться вместе с изменчивыми требованиям бизнеса и политической необходимости. Это позволяет ИТ избежать тирании «урезания» программ и решения вопросов развития больших монолитных проектов.
Однако Agile по-прежнему уязвимы для необоснованных требований и небрежного принятия решений. Посмотрим правде в глаза: использование в качестве приоритета «костылей» могут завести вас очень далеко. Самые пронзительные голоса редко бывают самыми рациональными.
Помните, «деньги вертят шар земной»
Список ваших друзей в области финансов должен стать первой мощной линией обороны. Требование бюджета – один из первых способов «успокоить» жажду приобретения. Фокус в том, что отделу, который требует внедрения, нужно предложить оплатить улучшения из собственного бюджета. Если и есть одна часть экономики, которая всегда работает, то это механизм ценообразования. Убедитесь в том, что никто не получает бесплатную поездку на чужой бюджетной линии.
Растущие финансовые потребности проекта - это только часть истории. Есть и другие "невидимые последствия " всех новых функциональных возможностей. Организации не могут просто взять на себя эти последствия:
- Большинство новых функций включают новые данные. Кто будет производить заполнение этих новых данных? Если данные поступают из другой системы, кто будет заниматься переносом информации? Кто будет выполнять эту работу и сколько рабочего времени данного сотрудника будет занято выполнением этой задачи?
- Большинство новых функций означает новое взаимодействие пользователя и автоматизированной системы. Кто будет оценивать, что все автоматизировано правильно? Кто будет проводить неизбежные дебаты о том, как должен работать бизнес-процесс, и заниматься тестированием системы автоматизации, когда возникнут вопросы?
- Автоматизация требует определенной подготовки и сплоченности, особенно в период «обкатки», когда пользователи будут указывать на вещи, которые их не устраивают, и называть необходимые функции и элементы управления ошибочными. Кто будет осуществлять обучение и поддержку пользователей?
- Почти всегда будут необходимы получение отчетов и экспорт данных. Кто будет составлять перечень и описание типовых отчетов? В последнее время неправильно настроенная отчетность в CRM часто становится своеобразной Вавилонской башней.
Все эти элементы проходят в рамках «дополнительной работы, дополнительной боли». Важно, чтобы от них не отказывались, как от неоплаченных долгов бедняка. Желание преуменьшить предполагаемые дополнительные расходы или скрыть их порождает плохие решения и «выгорание» работников.
CRM-система должна оправдывать средства
Существует другое измерение требований: их ценность для бизнеса. Удобство в использовании важно для удовлетворенности пользователей, но будет сложно убедить Уолл-стрит, что облегчение работы сотрудников выльется в дополнительный заработок для компании. Разговор должен строиться на основных новых возможностях для компании. К ним относятся следующие :
- Будет ли измеримое увеличение доходов?
- Будет ли снижение издержек?
- Будет ли измеримое улучшение лояльности клиентов – нечто большее, чем просто «улучшение качества обслуживания»? Будут ли клиенты склонны возвращаться или покупать вновь?
- Какие внутренние решения будут приниматься лучше или быстрее вследствие этих новых возможностей? Какое решение или процесс будет приводить к иному, более выгодному результату?
Выгоды для бизнеса оправдывают затраты, и лакмусовой бумажкой в данном случае является измеримость этих результатов.
Пусть человек, который утверждает, что новая функция необходима, будет тем, кто несет ответственность за создание и тестирование функции; а последующие действия ввода, проверки и поддержания данных и время, потраченное на обучение, будут способствовать общей удовлетворенности внесенными изменениями.