Автоматизация работы: люди против чат-ботов
Поднимите руки, кто боится автоматизации? Современное поколение уже не страшится этого термина и спокойно воспринимает автоматизированные системы. Сегодня мы разберем вопросы о том, как чат-боты, коботы и искусственный интеллект влияют на рабочий процесс, почему гибридный труд требует новых навыков управления и какие средства для его оценки можно применить.
Хотя исследования показали, что многие работники боятся сокращения из-за автоматизации, практика показывает, что автоматизация и роботизированные технологии чаще используются для решения определенных задач, а не для упразднения целых должностей.
«Доклад о будущем рабочих мест», опубликованный в 2018 году Всемирным экономическим форумом, гласил, что «почти две трети сегодняшних рабочих мест включают в себя 30% задач, которые можно автоматизировать на основе доступных в настоящее время технологий, [но] только о примерно четверти рабочих мест можно сказать, что 70% выполняемых людьми на этих должностях задач можно автоматизировать».
Принимая за основу такие выводы, в докладе говорится, что организациям, а также частным лицам необходимо будет найти «новое равновесие в разделении труда между людьми, роботами и алгоритмами».
Видимая и невидимая автоматизация
В качестве примера видимой автоматизации можно привести чатботов, которые сами по себе являются системами. Они подражают человеческому поведению вне зависимости от выполняемых задач: отвечают ли они на вопросы, принимают сообщения или выполняют другое задание. Невидимая же часть - это то, что происходит внутри системы.
Видимая часть намного легче адаптируется и принимается человеком. Текущие реализации подобных систем появляются в образе дружелюбного бота или робота, что весьма отличается от прошлого. Когда мы были маленькими, системы имитации человека представлялись как злые боты, гибель и мрак (вспомните Арнольда Шварценеггера в «Терминаторе»). Но мир быстро меняется, и сегодня образ робота воспринимается как дружелюбный и веселый, и, конечно, дружелюбное существо принять гораздо легче.
Конкуренция с виртуальным коллегой
Компоненты автоматизации рабочей силы будут представлять собой персонажей, чтобы вы понимали, какие задачи они выполняют. Персонажи будут определять рабочие роли и функции, например: виртуальный бухгалтер или виртуальный сотрудник службы ИТ поддержки.
Один из страхов заключается в том, что автоматизация интеллектуальных функций отнимет у людей работу. Но это только в системе черно-белого восприятия, в то время как на самом деле существует гибридный сценарий. Есть много функций, которые способен выполнять только человек. Есть и такие, которые могут быть полностью переданы ботам. Но подавляющее большинство рабочих мест будут гибридными, где люди будут сосуществовать с ботами.
На производстве такие машины называют коботами (коллаборативными роботами) - люди используют их, чтобы поднимать тяжелые грузы и осуществлять сложную сборку. Сегодня аналогичная модель совместной работы применяется и для интеллектуальной сферы: мы определяем, кто выполняет конкретную часть функционала и распределяем обязанности.
Применение роботов происходит почти повсеместно, но насколько глубоко проникла автоматизация, зависит от функциональной области, типа работы и глубины опыта, необходимого для этой работы.
Почти каждый из нас использует какой-то уровень искусственного интеллекта или автоматизации. Вы можете этого не замечать, но это происходит. Автоматизированные системы часто работают полностью без человеческого вмешательства. Так, по мере сбора информации о предпочитаемых роликах YouTube предлагает вам то, что может быть вам интересно. При этом ведь ни один сотрудник YouTube не создает для вас подборки – все они формируются автоматически.
Менеджмент гибридных рабочих мест
Давайте снова возьмем за пример виртуального бухгалтера: прямо сейчас лишь очень малую часть сотрудников финансовых служб можно заменить виртуальными бухгалтерами, выполняющими рутинные задачи, но по мере того, как бот становится умнее, он становится ближе к способности выполнять обязанности бухгалтера. Таким образом, финансовый директор отныне должен уметь управлять не только сотрудниками, аутсорсерами, но и третьим звеном: виртуальной рабочей силой.
Критерии оценки эффективности чатботов
Одним из наиболее распространенных типов автоматизации процессов на нашем рынке сегодня является применение чат-ботов для взаимодействия с клиентами. При правильной организации работы они позволяют существенно снизить нагрузку с операторов контакт-центра или менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов. Однако как оценить, насколько эффективно работает ваш чат-бот?
Успешность применения чатбота бизнесом может быть измерена с помощью ряда показателей. Каждый из этих показателей оценивает и позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. Читайте дальше, чтобы узнать, какие KPI важны для улучшения пользовательского опыта общения с чатботом.
Для измерения успешности чат-бота применяются различные метрики, используемые для оценки эффективности работы контакт-центра компании, включая степень удовлетворенности клиентов, процент успешно завершенных диалогов, коэффициенты повторного использования и речевая аналитика, которые в конечном итоге направлены на улучшение качества обслуживания клиентов.
Поскольку использование чат-ботов в контакт-центрах процветает, оценка ключевых показателей их работы необходима, чтобы эта технология автоматического обслуживания удовлетворяла потребности клиентов простым, но эффективным способом.
Эксперты выделяют четыре ключевых показателя эффективности контакт-центра, которые также могут быть применимы для измерения успешности применения чатботов.
1. Удовлетворенность клиентов
Одним из наиболее важных показателей успешности чатбота является удовлетворенность клиентов после взаимодействия с ботом. Этот параметр оценивается аналогично оценке взаимодействия с менеджером контакт-центра, за исключением того, что в случае с автоматической системой необходимо уделять дополнительное внимание тому, как много усилий пришлось приложить клиенту, чтобы получить ответ на вопрос или оформить заказ.
С началом применения чатботов значительная часть человеческого фактора в рамках общения с клиентами исчезла, поэтому необходимо уделять более пристальное внимание именно количеству усилий клиента во время взаимодействия, включая:
- смог ли чат-бот понять клиента;
- смог ли чат-бот ответить на конкретный вопрос;
- был ли вопрос решен с первого раза;
- передал ли чатбот клиента оператору, в случае, когда не смог ответить на вопрос.
2. Процент успешно завершенных диалогов
Частота обращений к системам автоматических ответов является еще одной важной метрикой успеха чатбота. Измерение этого показателя для ботов аналогично интерактивной системе голосового ответа. Одной из основных целей автоматизации чат-ботов является снижение затрат благодаря более высокому уровню обслуживания без привлечения оператора.
Если клиент переходит к менеджеру, необходимо определить, в какой момент клиент завершает взаимодействие с ботом и начинает взаимодействие с агентом. Этот анализ помогает выявить возможности для улучшения понимания речи чат-ботами, написания более точных скриптов и разработки потенциальной дополнительной функциональности.
3. Повторные обращения
В равной степени важно идентифицировать клиентов, которые ранее использовали чат-ботов, чтобы оценить, будут ли они повторно использовать бота или сразу нажмут кнопку переключения на оператора. Это позволяет получить представление об удовлетворенности клиентов на основе реальных действий, а не просто отзывов и мнений, и выяснить, были ли клиенты довольны своим предыдущим взаимодействием с чат-ботами.
4. Речевой анализ
Существует возможность использовать речевую аналитику для изучения взаимодействия клиентов с чат-ботами в качестве показателя успеха.
Анализ конкретных элементов и тона обращения, включая степень недовольства клиентов и необходимость повторения ими информации, может дать представление о том, как взаимодействуют боты, и определить возможности для улучшения их работы.