Watson начнет обслуживать клиентов

Суперкомпьютер Watson от IBM, который прославился, победив двух экспертов на интеллектуальной телеигре Jeopardy, с тех пор зарабатывал на жизнь, используя свою супер-интеллектуальную базу знаний для деловых сфер создания продукции и оказания услуг, таких как медицина. Теперь IBM сотрудничает с поставщиком финансовых услуг USAA, используя Watson в его первой роли сотрудника, непосредственно обслуживающего потребителей.

USAA специализируется на предоставлении услуг для действующих и бывших служащих вооруженных сил США. Пилотная программа Watson Советник по Взаимодействию предназначен для оказания помощи военным мужчинам и женщинам при переходе к гражданской жизни с помощью основанного на естественном языке дистанционного доступа к соответствующим продуктам и услугам суперкомпьютера.

Вскоре приобретающие статус гражданских военнослужащие, являющиеся членами USAA, смогут задать вопросы экс-чемпиону Jeopardy, касающиеся процесса перехода. Согласно Big Blue, Watson проводил все свое свободное время, переваривая и анализируя более 3000 документов на тематику перехода, в том числе бизнес-данные USAA, и по-видимому он все-таки что-то знает о предмете.

Возможные темы из запросов могут включать такие темы как поиск работы, переезд, страхование, покупка жилья или военные преимущества. Проект призван помочь определить, каким образом цифровой помощник – который учится во время взаимодействия и во время поиска связей при ответе на вопросы – может обеспечить качественную консультацию и тем самым создать ценность услуги.

Одна из причин, почему Watson отличается от обычного поисковика или каталога, состоит в том, что он предназначен для того, чтобы понять контекст задаваемых вопросов. Посетители веб-сайта USAA смогут ввести вопросы и получить ответы от Watson, а также получить ссылки на веб-страницы с соответствующей информацией.

Майк Родин, старший вице-президент  Watson Group IBM, сказал в своем заявлении, что благодаря этому пилотному проекту «мы ожидаем узнать, как интеллектуальные помощники, такие как IBM Watson, моут помочь военнослужащим, которые не знают с чего и как начать пугающий процесс перехода».

Watson, безусловно, будет очень занят. Около 155 000 военнослужащих ежегодно переходят от несения военной службы к гражданской жизни. IBM и USAA заявили, что типичные вопросы могут быть такими: «Могу ли я быть в резерве и использовать преимущества компенсаций для ветерана?». Причем вопросы эти можно будет задать  Уотсону как с помощью настольного компьютера или ноутбука, так и через мобильное устройство.

USAA известна качеством своей клиентской службы, так что добавление к ней потенциала Watson поможет или вывести клиентский сервис на новый уровень, или снизит ее репутацию.

IBM позиционирует программу Watson Советник по Взаимодействию в качестве услуги, которая способна помочь компаниям взаимодействовать с клиентами. Она заявила, что служба удаленного обслуживания Watson может быть использована для обслуживания клиентов агентов, или непосредственно взаимодействовать с клиентами через существующее множество облачных соответствующих продуктов/услуг. Его основные функции, говорится в сообщении компании, включают в себя использование больших данных для принятия обоснованных решений и помогают организациям лучше понять клиентов через сохранение истории их прошлых запросов.