Чем отличается традиционная CRM система от социальной CRM и CXM?
С таким количеством вариаций CRM-систем, которые предлагаются на рынке сегодня, может быть трудно понять, что все они представляют из себя на самом деле. Ниже мы рассмотрим сходства и различия между тремя наиболее распространенными видами программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами:
- Традиционная CRM-система
- Social CRM или Социальная CRM система
- Customer eXperience Management или система управления клиентским опытом
Традиционная CRM-система
Традиционное программное обеспечение CRM фокусируется в основном на отслеживании «традиционных» методов взаимодействия (как следует из самого названия) с вашими текущими и потенциальными клиентами, в том числе таких моментов как телефонные звонки, электронные письма, и результаты переговоров в рамках конференций или личных встреч.
Программное обеспечение CRM обычно включает в себя контактный профиль каждого клиента и/или потенциальных клиентов в вашей базе данных. Профиль, в дополнение к контактной информации, часто включают в себя историю взаимодействия с клиентом, будь то контакты по электронной почте, исходящие телефонные звонки сотрудников отдела продаж или входящие звонки, полученные в результате проведения маркетинговых кампаний. Также в профиле клиента отмечаются его ответы и реакции, а также запросы от клиентов, полученные с сайта компании.
Ниже в качестве примера приведен пример записи контакта с клиентом, который вы могли бы увидеть в традиционной CRM-системе:
Помимо анализа поведения потенциального клиента на индивидуальном уровне, программное обеспечение CRM также обеспечивает всеобъемлющие отчеты обо всех видах работы, такие как, сколько исходящих вызовов совершил Ваш отдел продаж в этом месяце, или проведение каких маркетинговых кампаний и акций позволяет заключить большее количество сделок. Эти отчеты позволяют заглянуть не только в сам процесс продажи и оценить «воронку» в целом, но также определить способы сохранить существующих клиентов или совершить допродажу продуктов или услуг.
Вот лишь некоторые из множества преимуществ использования CRM системы:
- CRM дает командам маркетинга и продаж полезные данные, чтобы обеспечить более качественные лиды.
- Вы можете оценить, на каком этапе воронки продаж находятся потенциальные клиенты в рамках единой центральной системы.
Все это позволяет обеспечить более качественное обслуживание клиентов, поскольку некоторые трудоемкие задачи могут быть автоматизированы. Это означает, что клиенты могут получить немедленный ответ на определенные вопросы (например, о состоянии счета), в то время как даже ответы, которые не могут быть автоматизированы, будут обрабатываться быстрее, потому что у самой команды, избавленной от рутинных обязанностей, будет больше времени.
Социальная CRM система (Social CRM)
Прежде, чем я вникать в то, что означает понятие «Social CRM», необходимо понять, что Social CRM и CRM не всегда четко разделяются как типы программного обеспечения. Некоторые поставщики программных продуктов CRM предоставляют опцию «Social» в своих CRM-системах, в то время как другие этого не делают.
Социальную CRM систему можно рассматривать как расширенную версию традиционной CRM, но с небольшим изменением в маркетинговой стратегии. Пол Гринберг, эксперт в области программного обеспечения CRM, объясняет, что Social CRM необходимо рассматривать как стратегию, которая позволяет «вовлечь клиента в общение». Он отмечает, что взаимоотношениями с клиентами гораздо проще управлять, зная, когда и как они взаимодействуют с компанией, и что это может влиять на информационную и маркетинговую деятельность фирмы.
Социальная CRM отслеживает как входящие, так и исходящие маркетинговые коммуникации (в том числе взаимодействие в рамках непосредственной продажи) между клиентами и Вашим бизнесом. Помимо отслеживания традиционных деловых взаимодействий, социальные CRM системы также отслеживают взаимодействие через источники исходящей информации от компании, такие как Twitter, Facebook, YouTube и интернет-форумы.
И в отличии от традиционных CRM, с помощью социальной CRM вы можете отслеживать, что ваши клиенты говорят о вашем бизнесе, как отзываются о нем в рамках повседневного общения, а не только во время опросов о качестве обслуживания. С получением более подробных оперативных данных приходит более полное представление о действительных и потенциальных клиентах. Социальная CRM контролирует, где и в каком контексте компания упоминается на просторах социальных медиа. Эти данные позволяют держать руку на пульсе взаимодействий и мнения ваших клиентов о товарах и услугах. Это также может открыть новые перспективы для бизнеса.
Что еще более важно, процент использования социальных медиа быстро растет в рамках процесса продаж как для B2C, так и для B2B компаний. С точки зрения B2C, в условиях информационного шума гораздо меньше шансов обратить внимание людей на рекламный ролик, который демонстрируется во время их любимого шоу, и более вероятно обратить внимание на продукт, который часто встречается им в Instagram. В отношении B2B можно сказать, что по данным западных исследователей (компания Leadspace) 84% B2B руководителей уже используют социальные медиа в качестве источника информации при принятии решения о покупке.
Вот пример, какого рода данные вы можете увидеть в карточке клиента Social CRM:
Customer Experience Management
Система управления опытом клиентов, или CXM - Customer Experience Management, хотя ее часто путают с CRM, на самом деле является совершенно иным по своему принципу продуктом. Еще несколько лет назад эксперты не считали CXM технологией, так как это была стратегия. И в какой-то степени это по-прежнему верно, потому что CXM сосредотачивается вокруг качественных показателей, таких как удовлетворенность клиентов, удержание и лояльность. Развитие CXM обеспечивается за счет притока программных решений по сбору и обработке больших данных и бизнес-аналитики.
Но сегодня все-таки можно сказать, что доступные для бизнеса программные продукты для управления опытом клиентов существуют. В то время как большинство CRM систем (и особенно Social CRM) как правило, сосредоточены в большей степени на процессе продажи и отслеживания потенциальных клиентов и способов, которые приведут к новой продаже или заключению договора, программное обеспечение CXM больше фокусируется на опыте взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой после совершения продажи.
Системы CXM позволяют повышать доверие клиентов, отслеживать настроения и отзывы клиентов путем опросов, аналитики и инструментов анализа текста. Программное обеспечение CXM стремится рассмотреть каждого клиента как личность. При этом программа может определить «типы» клиентов в базе данных, чтобы затем Вы смогли адаптировать будущие технологии обмена сообщениями и обслуживания клиентов в зависимости от их предпочтений.
Какой тип CRM-системы выбрать?
Хотя такое количество вариантов при поиске идеальной CRM может сбить с толку, каждый из них имеет уникальные преимущества в зависимости от потребностей вашей компании. Наличие системы, которая соответствует конкретной цели Вашего бизнеса, поможет Вам быть более эффективным и обеспечит вам получение наибольшей отдачи от покупки данного типа программного обеспечения.
А пока вы продолжаете рассматривать CRM, social CRM и CXM, помните, что эти системы не обязательно являются взаимоисключающими. Некоторые поставщики программного обеспечения могут предложить некоторую комбинацию или все из этих вариантов в рамках одной платформы.