CRM система – это стиль жизни, а не программное обеспечение
Около 60-70% проектов по внедрению CRM-систем не отвечают ожиданиям компании. Ваши боссы хотят систему, которая более надежна и удобна, чем электронные таблицы. Ваши сотрудники не хотят внедрять CRM, но они хотят получить инструменты, которые помогут им выполнять свою работу. Ваши клиенты хотят, чтобы у Вас были четкие и подробные истории о взаимодействии, чтобы Вы не повторялись и не раздражали их ненужными звонками и неуместными предложениями.
Руководители быстро принимают решение о внедрении CRM-системы, в результате получают внедренное решение и начинают ждать, что продажи и эффективность быстро увеличатся.
Однако несколько недель или месяцев спустя, никакие преимущества даже не маячат на горизонте. CRM система – это немного больше, чем просто окруженная ореолом подъема продаж записная книжка, которую персонал почему-то не использует.
Почему? Как и многие ИТ-менеджеры, руководители и технические директора пришли к выводу, что это не всегда ошибка программного обеспечения. Причина низкой эффективности состоит в том, что CRM – это намного больше, чем просто программный продукт. Настройка успешной работы этой системы – это образ жизни компании.
Формирование культуры CRM
Человеческий фактор в использовании данного программного обеспечения, вероятно, более важен, чем техническая сторона вопроса. Без поддержки всех пользователей во всех структурных подразделениях организации, она просто не будет использоваться. По сути, вы должны привить своим сотрудникам новые привычки.
До стадии внедрения, до Ваших сотрудников необходимо донести, какие преимущества CRM система предоставит для бизнеса и для них самих.
Почему это так важно, что они будут вести точный учет? Почему они не могут просто хранить сообщения в своем почтовом ящике? Почему они должны сделать отметку после каждого звонка с целью совершения продажи? Как CRM может помочь им совершенствоваться в продажах?
Если покупка CRM системы была решением, принятым сверху-вниз - никто в действительности не заинтересован в том, чтобы она работала. Персонал не видит выгоды для себя. Вскоре сотрудники снова вернутся к работе с помощью электронных таблиц. Но если ИТ-отдел уделяет время, чтобы ответить на эти вопросы и получает одобрение всей организации, Вы сможете получить клиент-ориентированную культуру, в которой CRM действительно работает.
4 совета по созданию корпоративной культуры, в которой CRM-система действительно работает:
Создать группу проектов с «CRM чемпионом» от каждого отдела
Сделайте кого-то в каждом отделе ответственным за принятие командой отдела CRM-системы. Поощряйте их говорить о том, как это работает, и если они нуждаются в помощи или возможности изменения системы, окажите им содействие. Получение обратной связи от каждого отдела означает, что любые необходимые изменения в программное обеспечение CRM могут быть внесены. Это также означает, вы можете организовать дополнительное обучение или поддержку там, где это необходимо. Этот человек должен «продать» преимущества CRM своей команде. По получении одобрения от каждого отдела вашей организации, ваши команды заинтересованы в том, чтобы CRM заработала.
Создать проектные группы, которые сотрудничают - например, маркетинг и продажи
Здесь команды могут совместно работать над тем, как принять на вооружение современные методы, такие как получение и оценка лидов. Или, может быть, они могут совместными усилиями разработать улучшение процесса обработки лидов. Кроме того, маркетинговые/клиент-сервисные группы могли бы собираться вместе один раз в месяц, чтобы обсудить, как собирать больше контактных данных и предварительных заказов от клиентов и как их обрабатывать. Собираясь вместе и сотрудничая, каждый сотрудник понимает, что его голос был услышан, и люди с энтузиазмом отнесутся к использованию CRM-системы.
Стремление к полной подготовке и поддержке всего персонала
С началом использования CRM системы, стоит провести полноценное обучение всех сотрудников, которые будут с не работать. Если люди в вашем колл-центре пропустят обучение, они не смогут использовать все возможности и навряд ли обратятся за помощью. Это важно, что каждый сотрудник знает, как использовать систему. Также рекомендуется поговорить с их непосредственными руководителями о том, как это будет работать на них.
Поощряйте ваших "CRM чемпионов" использовать данные CRM, чтобы помочь себе
Ваша CRM-система, скорее всего, выявит много идей. Вы узнаете все, от продолжительности цикла продаж, общих проблем поддержки до информации о различных профилях покупателей. Эти данные помогут вашей команде продаж работать лучше и работать эффективнее. Это отличная идея – поощрять своих «CRM чемпионов» использовать с целью улучшения собственных показателей.
Кроме того, стоит стратегически спланировать процесс подготовки, чтобы продемонстрировать, как использовать большую часть данных. Это может помочь увеличить продажи, сделать маркетинг более актуальным и помочь решить проблемы клиента быстрее.
Правда состоит в том, CRM это не просто программное обеспечение, это образ жизни. Если Вы можете вдохновить свои команды принять систему CRM, они в конечном счете поблагодарят Вас за то, что их работа стала легче.