CRM системы для малого бизнеса
Вы не уверены, подходит ли для вашего бизнеса использование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Исследование, проведенное SoftwareAdvice.com показывает, что малые предприятия получают наибольшую пользу от программного обеспечения CRM.
Из более чем 300 предприятий, принявших участие в опросе, небольшие компании с 100 сотрудников или менее говорят о высокой степени собственной удовлетворенности использованием CRM-систем. В результате опроса выяснилось, что 37 процентов малых предприятий заявили, что они были "очень удовлетворены" CRM, и только 26 процентов средних компаний и 35 процентов крупных предприятий отметили то же самое. Кроме того, около 50 процентов крупных и средних предприятий отметили неудовлетворение использованием CRM (с формулировками "несколько не удовлетворены" и "очень не удовлетворены"), и это по сравнению с 25 процентами малых предприятий, которые высказались аналогичным образом.
«Малые предприятия чувствуют, что они получают больше отдачи от каждого потраченного доллара,» - говорит Брент Лири, соучредитель и партнер CRM Essentials – компании, осуществляющей консалтинг и внедрение CRM систем. «Сегодня выбор CRM-систем для малого бизнеса гораздо шире, чем был несколько лет назад, по стоимости эти решения являются более доступными, они проще в использовании и стоимость подписки вполне соответствует тому, что ищут малые предприятия.»
Преимущества CRM в реальной жизни
При выборе CRM-системы очень важно, чтобы решение оправдывало ожидания. Для этого в проведенный опрос включили оценку того, насколько хорошо производители CRM сдержали свои обещания о том, как CRM может помочь их бизнесу расти, отслеживать и строить отношения с клиентами.
Три ключевых преимущества CRM разрекламированные продавцами и занимавшие лидирующие позиции в опросе были следующими: предприятия получили более широкий доступ к данным своих клиентов (74 процентов), улучшено отслеживание взаимодействия (около 65 процентов) и улучшено управление взаимоотношениями (64 процентов).
Другие преимущества CRM, которые удалось выяснить в результате исследования, включают повышение качества обслуживания клиентов и их удовлетворение, а также улучшение прогнозирования уровня продаж и усиление лояльности клиентов. Стандартизация документооборота и уменьшение затрат на привлечение клиентов заняли две нижние позиции, хотя более 50 процентов респондентов отметили, что CRM система внедрялась для получения в том числе и этих преимуществ.
Проблемы в использовании CRM
Кроме положительных аспектов, опрос выявил также и самые большие проблемы в использовании CRM предприятия. Среди них респонденты отметили сложности, возникающие при настройке системы (80 процентов) – такие как настройка полей, модулей и отраслевых особенностей – и при интеграции с другими современными технологиями (75 процентов).
Следующее испытание, с которым вероятнее всего предстоит столкнуться бизнесу при внедрении CRM системы, это принятие программного обеспечения сотрудниками. В результате опроса 34 процента пользователей заявили, что внедрение и использование CRM системы является «задачей умеренной сложности», а 24 процента характеризовали этот процесс как серьезную и сложную задачу для их компании. Как отметил Брент Лири, для того, чтобы поощрить и облегчить сотрудникам использование CRM системы, необходимо избегать чересчур сложных решений, а также повышать популярность использования в работе смартфонов и планшетов и рассмотреть варианты мобильных версий CRM.
Кроме того, в то время как безопасность и конфиденциальность, как правило, определяются как значительные проблемы для бизнеса - в частности, речь идет о чувствительных бизнес-данных и данных клиентов, хранящихся в облаке (как это чаще всего и бывает в CRM системах) – меньше всего опасений за безопасность данных выявили именно в случае с CRM. Большинство (65 процентов) респондентов заявили, что вопросы безопасности или конфиденциальности не были проблемой вообще, что указывает на растущее доверие компаний к облачным технологиям.