Шесть шагов к эффективному использованию ИТ аутсорсинга

Так часто упоминаемая нами исследовательская компания Gartner однажды предсказала, что в будущем при построении IT карьеры речь будет идти не о владении как можно большим числом технологий, а о навыках управления большим количеством поставщиков ИТ услуг.

Прошло несколько лет, и сейчас предсказание начинает сбываться с поразительной точностью и, вероятнее всего, эта тенденция еще будет продолжаться. Для того, чтобы быть успешными, от ИТ специалистов все больше и больше требуют эффективности управления внешними поставщиками услуг.

Модель успешного управления услугами ит аутсориснга состоит из 6 шагов.

Шаг 1: Оценка процесса

Хорошие отношения с поставщиком начинаются задолго до подписания с ним контракта о сотрудничестве. Первый шаг, который Вам необходимо предпринять, это убедиться, что Вы можете четко определить и описать тот бизнес-процесс, который Вы собираетесь передать на аутсорсинг. Внимательное исследование бизнес-процессов позволит выявить из них кросс-функциональные (процессы, в которых задействованы несколько отделов или департаментов компании). Такие процессы, как правило, сильно фрагментированы, обладают определенными трудностями в их измерении, сложны в управлении (или вовсе никем не управляются) и изолированы от других бизнес-процессов компании.

Смысла в аутсорсинге таких процессов нет абсолютно никакого. Чтобы обеспечить себе дополнительную прибыль и сполна ощутить все преимущества аутсорсинга, необходимо точно понимать весь передаваемый внешнему исполнителю процесс, результаты, получаемые в результате его выполнения, и затраты на его реализацию. Эти данные помогут в разработке оптимальных и конструктивных показателей производительности, а также позволят Вам установить взаимопонимание с поставщиком услуг относительно ожиданий каждой из сторон.

Шаг 2: Внутренние ресурсы компании или ИТ аутсорсинг

После детального описания бизнес-процессов Вы можете, наконец, объективно оценить – какие из них являются кандидатами на ИТ аутсорсинг. При этом во внимание принимается еще один параметр – относится ли оцениваемый бизнес-процесс к непрофильным для компании или является частью основной конкурентной стратегии.

Наиболее рационально сконцентрировать свое внимание на тех специализированных функциях и том направлении, в котором работает Ваша компания, а поддерживающие процессы передать внешнему исполнителю. Но независимо от критериев оценки, никогда не принимайте решение о переходе на ИТ аутсорсинг без детального анализа всех данных – когда переход будет осуществлен, перенести все поддерживающие процессы обратно внутрь компании может быть слишком длительным и дорогостоящим предприятием.

Шаг 3: Выбор поставщика

Те дни, когда поставщика выбирали исключительно по показателям стоимости, безвозвратно ушли в прошлое. Есть множество параметров, и одним из наиболее недооцениваемых по своему значению является «культурное соответствие» компаний.

Среди пунктов, которые имеют в виду при оценке культурного соответствия, присутствуют организационная структура, время работы, процессы принятия решений, скорость внесения изменений и даже возраст сотрудников.

Среди ключевых вопросов при выборе поставщика можно выделить следующие:

• Есть ли у аутсорсинговой компании опыт работы в том направлении, которое необходимо Вашей компании?
• Есть ли у аутсорсера сотрудники, которые работали в аналогичной среде?
• Является ли компания-поставщик стабильной финансово?
• Есть ли в компании стандартизированные процессы?
• Сможет ли аутсорсер обеспечить масштабируемость бизнес-процесса?
• Была ли компания-поставщик ранее замечена в серьезных конфликтах со своими клиентами?

Вы и Ваша команда должны встретиться с представителями вендора – людьми, с которыми Вы будете взаимодействовать на постоянной основе. То есть мало разговаривать лишь с сотрудниками коммерческого отдела, как можно раньше стоит познакомиться с владельцами процесса.

Шаг 4: Разработка договора и переговорный процесс

Команда сотрудников, ответственных за взаимодействие и контроль работы аутсорсинговой компании должны быть привлечены к разработке договора на ит аутсорсинг еще на этапе переговоров. Слишком часто такие контракты оцениваются отделом закупок, юристами и руководителями, и лишь уже в готовом виде попадают к руководителям и сотрудникам, которые будут работать с аутсорсинговой компанией изо дня в день. Но именно эти люди должны будут оценивать производительность и контролировать исполнение условий договора.

При создании контракта убедитесь, что в нем четко прописаны роли как представителей поставщика, так и Ваших сотрудников, возможности для изменения условий договора и параметры контроля и оценки работы аутсорсера.

Шаг 5: Управление рабочими отношениями

Договор уже подписан, и настало время построить партнерские отношения с продавцом. Сделать это очень просто – общайтесь с поставщиком услуг, говорите о целях и стратегических планах Вашей компании, не держите его в неведении. Поддерживайте и содействуйте укреплению связей между внутренними клиентами компании и сотрудниками поставщика.

Работа по контролю работы поставщиков не заканчивается никогда. Это непрерывный процесс, который включает в себя наблюдение за исполнением, мониторинг показателей, анализ результатов, оценку эффективности и обратной связи с поставщиком.

Шаг 6: Оценка результатов

На основе всей собранной информации Вы можете регулярно проводить оценку целесообразности продолжения отношений с этим поставщиком услуг ит аутсорсинга. Как уже говорилось выше, смена поставщика или перевод процесса обратно в рамки компании – дорогое удовольствие, а потому решение нужно принимать взвешенно и обстоятельно. Постоянная оценка результатов позволит Вам получить максимальную отдачу от инвестиций в использование ИТ аутсорсинга.